기금형 퇴직연금 시대, 제3자의 역할이 경쟁의 핵심이 되다

▶필자 소개

우리나라 퇴직연금 시장이 중대한 전환점을 맞고 있습니다. 기존의 계약형 퇴직연금제도는 사용자(기업)와 퇴직연금사업자(금융기관 및 근로복지공단) 간의 계약으로 성립하기 때문에, 사업자들의 마케팅 대상은 자연스럽게 사용자에게 집중되어 왔습니다. 그러나 기금형 제도가 도입되면서 이러한 시장 구조에도 근본적인 변화가 예고되고 있습니다.

계약형에서 기금형으로, 고객 유지의 시대

기금형 퇴직연금제도는 특정 운영 주체가 사용자의 납입금을 모아 공동 기금을 조성하고 운용하는 방식으로, 규모의 경제를 통해 수익률 제고가 가능하도록 하는 취지의 제도입니다. 기존 계약형을 대체하는 것이 아니라 병행 운영되는 새로운 선택지로 설계되고 있습니다.

기금형 제도의 도입은 퇴직연금사업자들에게 근본적인 비즈니스 모델의 재검토를 요구합니다. 계약형 체제에서는 사용자와의 계약 유지가 사업의 핵심이었다면, 기금형 체제에서는 가입자 개개인의 선택과 이탈이 사업의 존폐를 좌우하게 됩니다. 고객 유지(customer retention)란 기업이 고객의 경쟁사(타 계약형 사업자나 새로운 기금형 수탁법인)로 이탈하는 것을 방지하고, 반복적인 거래나 지속적인 이용을 유도해 장기적으로 고객 관계를 유지하는 것을 의미합니다. 기금형 체제에서 가입자들은 더 이상 사용자의 결정에 따라 수동적으로 퇴직연금사업자를 선택하는 존재가 아니라, 자신의 적립금을 어느 기관에 맡길지 능동적으로 결정하는 주체가 됩니다.

등한시되어 온 가입자 교육과 서비스의 질

문제는 그동안 퇴직연금사업자들이 가입자에 대한 교육과 의사소통, 서비스의 질을 체계적으로 관리해 오지 않았다는 점입니다. 계약형 구조에서는 사용자와의 관계가 사업의 중심이었기 때문에, 실제 연금 자산의 주인인 가입자들의 이해도와 만족도는 상대적으로 소홀히 취급되어 왔습니다. 그러나 고객 유지의 중요성이 커지면서 이러한 요소들이 사업의 성패를 가르는 핵심 변수로 부상하고 있습니다.

고객 유지가 중요한 이유는 명확합니다. 신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 비용 측면에서 훨씬 효율적이며, 고객 유지율은 장기적인 수익성과도 직결되기 때문입니다. 퇴직연금 시장도 마찬가지입니다. 기금형 체제에서 가입자들이 자신의 적립금을 다른 사업자로 이전할 수 있는 선택권을 갖게 되면, 사업자들은 가입자들의 신뢰를 유지하기 위해 교육 프로그램과 투명한 정보 공개, 맞춤형 서비스 등에 투자하지 않을 수 없게 됩니다.

제3자의 역할, 전문성과 효율성의 활용

이러한 전환기에서 주목받는 것이 제3자(third party)의 역할입니다. 제3자는 거래나 계약에 직접 참여하지 않는 외부의 독립적 주체를 의미합니다. 퇴직연금 분야에서 제3자가 담당할 수 있는 역할은 다양합니다. 가입자 교육 프로그램의 설계와 운영, 연금 상품에 대한 객관적인 정보 제공, 가입자와 사업자 간 의사소통 채널의 중립적 관리, 서비스 품질 평가 등이 대표적입니다. 특히 제3자의 상대적 중립성은 가입자와 사업자 간의 이해관계가 상충될 수 있는 상황에서 더욱 가치가 있습니다.

퇴직연금사업자들이 제3자의 전문성을 활용하는 것은 단순한 아웃소싱을 넘어, 비즈니스 효율성을 높이고 가입자의 신뢰를 확보하기 위한 전략적 선택이 될 수 있습니다. 사업자들은 핵심 역량인 자산 운용에 집중하고, 가입자 서비스와 교육은 전문성을 갖춘 제3자에게 맡김으로써 비용 효율성과 서비스의 질을 동시에 확보할 수 있습니다.

해외 사례와 정부의 역할

해외에서는 이미 퇴직연금 분야에서 제3자가 다양한 역할을 수행하고 있습니다. 미국의 401(k) 시장에서는 독립적인 투자 자문사(fiduciary advisor)가 가입자 교육과 투자 상담을 담당하는 것이 일반화되어 있으며, 영국과 호주 등에서는 연금 가입자 보호를 위한 독립적 옴부즈만 제도가 운영되고 있습니다. 이러한 제3자 기관들은 가입자들의 이해도를 높이고 장기적인 연금 자산 형성을 지원하는 역할을 수행하고 있습니다.

이와 함께 정부의 역할도 중요합니다. 기금형 제도 도입이라는 대전환기를 맞아 정부는 제3자의 참여를 적극적으로 활성화할 수 있는 제도적 기반을 마련해야 합니다. 제3자 평가에 대한 인증 체계를 구축하고, 형해화된 현행 가입자 교육을 제자리로 돌려놓는 것이 그 예입니다. 특히 이메일 자료 발송이나 홈페이지 개설만으로 교육을 수행한 것으로 대체하지 못하도록 하고, 가입자가 실제로 체감하는 서비스 품질에 대한 평가도 활성화할 필요가 있습니다. 또한 퇴직연금사업자들이 제3자 서비스를 활용하는 과정에서 발생할 수 있는 이해 상충 문제를 방지하기 위한 규제 장치도 필요합니다.

결론적으로 기금형 퇴직연금제도의 도입은 우리나라 퇴직연금 시장의 패러다임 전환을 의미합니다. 사용자 중심의 마케팅 구조에서 가입자 중심의 서비스 구조로 이행이 불가피해진 상황에서, 그동안 등한시되어 온 가입자 교육과 의사소통, 서비스의 질이 경쟁력의 핵심으로 부상하고 있습니다. 퇴직연금사업자들이 제3자의 전문성을 활용해 이러한 과제를 해결하는 것은 비즈니스 효율성과 가입자 신뢰를 동시에 확보할 수 있는 현실적인 대안입니다. 따라서 정부는 제3자 시장의 활성화를 위한 제도적 지원을 아끼지 말아야 합니다. 이는 궁극적으로 가입자들의 노후 소득 보장이라는 퇴직연금제도의 본래 목적을 달성하는 데 기여할 것입니다.